業務流程外包簡稱BPO，是指企業檢查業務流程以及相應的職能部門，將這些流程或者職能外包給承包商，并由承包商對這些流程進行重組。目前BPO主要是以客服外包的形式存在，即客戶服務業務流程外包（又稱為呼叫中心外包），是通過電話、移動設備、互聯網、現場等方式實現的客戶服務。
客服BPO可為企業提供全面且專業的外包服務，通過規范操作流程、優化用工程序等方式提升企業管理效率、降低企業用工風險，在人力資源緊缺的背景下，客服BPO逐漸成為企業業務管理性價比最高的方式之一。
客服BPO業務范圍廣泛，涉及到金融、信息服務、交通運輸、零售批發、生產制造、公共管理等領域。金融是客服BPO的主要細分市場，且未來五年仍將保持這一態勢，但其在總體市場的份額將有所下降，在金融領域中，BPO業務可細分為垂直BPO和水平BPO。
根據新思界產業研究中心發布的《
2022-2026年中國客服業務流程外包（客服BPO）市場可行性研究報告》顯示，客服BPO業屬于勞動密集型產業，近年來，我國經濟保持穩定發展態勢，這為客服BPO行業帶來了廣闊發展空間，2021年，我國客服BPO市場規模達到430億元。未來隨著智能技術發展，以及服務外包需求釋放，客服BPO業將更加高自動化、高標準化以及規模化，未來市場發展空間廣闊。
近年來，在優惠政策、服務外包戰略規劃等推動下，我國客服BPO業獲得了快速增長，2017-2021年，我國呼叫中心坐席規模從195.0萬個增長至300.0萬個以上，年均復合增長率在11.3%以上。隨著呼叫中心建設進程加快，呼叫中心坐席規模將保持持續增長。
在國際市場上，競爭優勢較高的客服BPO商有Teleperformance、TTEC、Alorica、Atento、HGS、Wipro、Sutherland等。目前國內客服BPO商有北京鴻聯九五信息、泰盈科技、容聯云、上海特朗思大宇宙信息、北京九五太維資訊等。與歐美成熟的客服BPO市場相比，我國客服BPO市場在業務成熟度、服務模式、覆蓋范圍、滲透率等方面仍存在較大提升空間。
新思界
行業分析人士表示，歐美國家客服BPO業起步早、服務業態多樣，因此其在服務模式、發展經驗等方面值得國內相關企業借鑒。在全球化發展趨勢下，我國金融業、制造業正不斷向著國際化、規模化方向發展，在此背景下，客服BPO市場需求將進一步釋放，未來行業發展空間廣闊。
