智能客服是在人工智能、云計算、自然語言理解、大數據、自動問答系統等知識基礎上發展起來的一項面向行業應用的技術手段，是指能夠使用語音或文字為用戶提供業務答疑、溝通服務的計算機系統。智能客服具有學習能力強、穩定性高、安全性高等特點，可實現多渠道溝通與全天候服務，是當前服務業提高服務效率、降低人力開銷的主要途徑。
在智能客服優勢不斷凸顯背景下，其應用領域不斷擴展，目前已被廣泛應用于金融、政務、電商、旅游、醫療、房地產、傳媒、教育等多個領域，在生產制造、物流供應、政務服務、銷售咨詢、運營營銷、客戶服務等多個環節發揮著重要作用。
當前我國智能客服市場正處于高速增長階段，根據新思界產業研究中心發布的
《2023-2027年中國智能客服市場可行性研究報告》顯示，2021年我國智能客服市場規模已達49.7億元，同比增長63.5%。同時未來在國家政策大力支持行業發展、產業鏈下游應用市場快速發展驅動、人工智能與云計算等先進技術不斷升級背景下，預計此后五年內，我國智能客服市場仍將保持高速增長態勢，行業存在巨大發展潛力。
目前國內布局智能客服市場的主體眾多，主要有包含網易七魚、沃豐科技、騰訊云、百度智能云等在內的綜合解決方案廠商，能夠提供與智能客服業務相關的全方位服務；包含微洱、曉多、云問、小i、靈云等在內的客服機器人廠商，具有技術水平高、研發實力強優勢；包含智齒科技、易掌云峰等在內的云服務廠商，具有較強的PaaS能力與較高的性價比優勢；包含小能科技、合力億捷科技、金萬維、金鎧甲等在內的傳統客服廠商，具備大量客戶資源。
當前國內布局智能客服市場的企業數量眾多，截止2021年，國內已有超1000家智能客服相關企業。目前本土智能客服廠商各有優劣，且布局賽道、主要客戶群體也各不相同，市場格局較為分散。
新思界
產業分析人士表示，智能客服作為一類有效降低企業運行成本、提高服務效率的關鍵載體，其市場滲透率得以快速提升，行業展現出巨大發展潛力。但與此同時，當前國內智能客服行業發展仍存在較多困境，未來本土企業還需積極迎合用戶需求、不斷提升服務效率與增強客服交互能力，個性化將是智能客服行業未來發展主流趨勢。
