智能客服是以大數據、人工智能等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、自動問答系統等，從而降低客服人力成本、增強用戶體驗的客戶服務形式。
智能客服產業鏈上游為AI芯片等核心零部件的供應以及大數據、智能語音、AI大模型等技術的研發應用；中游為在線客服、數字人客服、輔助機器人等智能客服產品的生產；下游廣泛應用于消費、醫療、教育、金融、物流、旅游、零售電商等領域。
從上游市場來看，隨著我國科技發展水平不斷提升，智能制造技術不斷進步，國內企業在芯片、大數據等領域的研發生產能力不斷提升，為智能客服提供良好發展基礎。2022年中國AI芯片市場規模超過849億元，同比增長約95%，預計2024年市場規模將超過2300億元。目前國內AI芯片研發生產企業有寒武紀、海光信息、燧原科技、云天勵飛、億智電子等。
智能語音技術是實現人機語言的通信技術，是智能客服重要組成部分。在人工智能技術不斷進步的背景下，我國智能語音市場規模不斷擴大。2022年中國智能語音市場規模超過340億元，預計2024年市場規模將接近470億元。
根據新思界產業研究中心發布的
《2024-2028年中國智能客服市場可行性研究報告》顯示，隨著大數據、自然語言處理等技術不斷進步，人工智能商業化應用愈發成熟，智能客服在各個領域的滲透率不斷提升，市場規模呈快速增長態勢。2019年我國智能客服市場規模約為16億元，預計2023年市場規模將超過85億元，2019-2023年復合年增長率接近52%。
智能客服根據業務模式不同可分為軟件服務、硬件服務和支持服務。從市場結構來看，軟件業務在智能客服市場份額中占比約為80%，位列第一；支持服務占比約為12%，位列第二；硬件業務占比約為8%，位列第三。從下游市場來看，零售電商在智能客服應用市場中占比約為29%；金融領域占比約為22%；旅游領域占比約為16%，三者位居前三。
新思界
行業分析人士表示，目前國內智能客服市場參與者數量眾多，競爭較為激烈，單一企業難以占據較多市場份額，行業競爭格局較為分散。現階段國內智能客服企業有騰訊、環信、網易、科大訊飛等。由于行業發展時間短，目前智能客服市場仍存在入口隱蔽、操作復雜、循環重復等問題，行業仍有較大提升空間。
